Комментарий Валерии Голяновой Агенству правовой информации
В вопросе «потребительского терроризма» очень тонкая грань между «добром и злом».
С одной стороны, существенные неустойки и штрафы – это плата за уклонение от исполнения законных требований, за неквалифицированность сотрудников, которые нерасторопно работают с законными претензиями, за негативные эмоции клиента, за потраченное время и за услуги юристов.
С другой стороны, существуют недобросовестные покупатели, изначальная цель которых – заработать. Один из моих клиентов – дистрибьютор яхт, не так давно столкнулся с «потребительским терроризмом». После более чем годового использования судна покупатель решил его вернуть, ссылаясь на брак, и заявил, что не осуществлял приемку яхты. Помимо судебных исков, им были использованы дополнительные инструменты давления – заявления в правоохранительные органы о мошенничестве, письма в Роспотребнадзор, жалобы на продавца в адрес верфи и так далее. Как выяснилось, в момент приобретения у него не хватало средств на желаемое судно морского класса, и он купил яхту классом ниже. Потом же попытался обменять с доплатой, но узнав, что его судно за год потеряло 20 процентов стоимости, – решил изыскать рычаги давления.
Противостоять штрафам и неустойкам со стороны потребителей можно только одним путем – настроив бизнес-процессы компании по работе с претензиями и оценке рисков. Сотрудники должны оперативно и юридически грамотно отвечать на претензии и оценивать перспективы судебного дела. В сложном положении оказались компании, работающие с низкомаржинальным дорогостоящим товаром, поставляемым из-за рубежа. В частности, автодилеры в большинстве случаев не могут взыскать штрафы и неустойки с иностранного производителя, виновного в недостатках товара. Во многих случаях компании выгоднее досудебное урегулирование.
Вы можете ознакомиться с полным текстом статьи на сайте Агенства Правовой Информации: Потребительские войны.